Este tema é de fundamental importância em qualquer atividade que envolva compra e venda de produtos ou serviços.
Vamos analisar o ótimo e o péssimo atendimento.
Em algum momento de nossa vida já fomos bem ou mal atendidos em uma compra.
Para criar sua empresa, que chamarei a Viva Eletro Eletrônicos você investiu um valor elevado, faz publicidade em larga escala e sua loja está sempre limpa e atraente para o atendimento.
Agora pense aí que ela fica 20 km distante da casa do Antônio, que tem interesse em comprar seu produto. Ele entra em um carro, percorre essa distância, procura um estacionamento, sobe uma escada e finalmente chega na Viva naquele dia de 35 graus de temperatura.
Nesse momento você tem sua grande chance de encantá-lo.
Sabe aquele ditado que diz “a primeira impressão é a que fica”?
Analisando a pior situação. Você esqueceu de treinar o Carlos, o atendente e aquilo que chamamos de experiência se transforma numa catástrofe. Ele estava mal-humorado, recebeu o Antônio sem um sorriso, não demonstrou o produto de forma correta, não vendeu sua empresa como a solução para o problema dele. Foi embora decepcionado e prometendo a si mesmo nunca mais voltar.
E aí? De que adiantou todas as suas noites mal dormidas? De que adiantou sacrificar sua família para poder montar seu negócio próprio? Lembre-se de que o erro não é do Carlos e sim seu que não soube treiná-lo.
Agora o melhor dos mundos. Logo que entra na empresa o Carlos sorri para o Antônio e com esse sorriso expressa toda a felicidade dele por recebê-lo em sua empresa. Opa! Já vem aí um diferencial, o Carlos encara essa como sua empresa e fará de tudo para proporcionar a melhor experiência ao Antônio.
Nesse momento, demonstrando enorme conhecimento daquele produto se forma uma rede de credibilidade entre usuário e vendedor. Carlos procura primeiro mostrar que está ali para ajudar na melhor escolha, não significando que será a de maior valor. Ele demonstra e faz com que o cliente entenda que comprar ali é a melhor solução para a sua necessidade.
O encantamento é tão grande que faz com que Antônio compre o produto e após tê-lo em sua casa passa a indicar amigos para comprar na Viva e preferencialmente procurar pelo Carlos, que agora virou seu consultor em tecnologia. Isso é uma grande vitória.
Fique ligado, isso vale tanto para o atendimento presencial ou para o virtual. Se sua empresa distribui produtos por todo o país e depende de conversas diárias por telefone, WhatsApp, Skype entre vendedor e comprador, fique atento a que quantidade de energia está sendo colocada nessas conversas. O comprador espera do vendedor aquele mesmo sorriso do Carlos no atendimento presencial. Ele também espera o “poxa, como fico feliz quando falo contigo”. Transmita energia positiva, mesmo estando a centenas de quilômetros de distância.
Enfim, boa sorte em seu negócio e vamos sempre proporcionar o melhor atendimento possível.
Forte abraço a todos e até a próxima!
Autor: Paulo Mendes – Diretor Chiave
E-mail: paulo@chiave.com.br